图书馆参考咨询业务案例解析

培训班学习总结

参考咨询业务是图书馆深层次开发文献资源、 创新服务领域的重要工作。在我校大力发展学科建设的背景下，为进一步提升信息服务的能力和水平，本人于2016年5月23日，到中国国家图书馆参加了“图书馆参考咨询业务案例解析培训班”为期一周的培训学习。 现将学习情况汇报如下：

一、培训概况

参考咨询案例解析培训班由中国国家图书馆承办，共有来自全国各省的68名图书馆参考咨询同行参加了培训。培训为期五天，上课时间从上午九点到十二点，下午从一点半到四点半，共计四十课时，分别由国家图书馆、北京大学图书馆、清华大学图书馆六位业务专家，通过列举不同类型的参考咨询案例进行解析、启发式授课。

二、培训课程典型案例

本次培训，老师们分别从社科参考咨询、科技参考咨询、联合参考咨询和综合参考咨询等方面介绍了相关常用检索资源、检索途径和检索技巧，为了使课程更生动直观，老师们选取典型案例并截图制作成PPT，课堂上老师们边讲解边演示、解说，使每一位在座的馆员充分理解和掌握相关内容。课程概述如下：

（一）课程名称：社科类参考咨询案例解读

主讲老师：国图参考咨询部研究馆员 赵红

课程主要内容：

赵老师分别从五个方面对读者在社科领域方面的文献查找问题进行了概述和解析：

1.参考工作及特点  是一种个人帮助，个性化是其本质特征；更多的依赖参考咨询馆员的专业知识而不是一般的操作性技能；强调参考咨询馆员与读者间的对话与沟通。

2.常用检索源选介  作为国家图书馆，服务对象类型、请求方式和内容都呈现出多样化特点，因此涉及的文献类型即检索源也比较多样。国图常用资源包括：OPAC检索、读者门户、网络资源、报刊篇名检索、报刊全文检索等。从深度、广度、类型等方面介绍了期刊数据库的使用选择，对同方、维普、万方数据库进行了比较。

3.咨询服务流程  咨询接谈-课题分析-文献检索-答复咨询-建立咨询档案-反馈跟踪。

4.案例分析。

5.对参考咨询工作的思考。

（二）课程名称：科技文献检索案例分析与信息获取之道（上）、（下）

主讲老师：清华大学图书馆信息参考部副研究馆员 郭依群

课程主要内容：

1.科技咨询案例极其检索策略分析  郭老师开门见山直接以提出案例方式开题，概括出科技咨询一般分为主题式与问题式两种，不同目的对检索的要求也不相同，选对工具、设计好检索策略可使问题简化等内容。科技文献检索涉及的文献类型主要有：图书、期刊、报纸、会议文献、技术报告、专利说明书、技术标准、学位论文。开放获取已成为科研成果传播的国际性大趋势。

2.数据库检索原理及技巧  文献数据库是以电子化方式保存、服务的各种文献信息的集合，类型包括：全文型、书目型、数据和事实型；在检索过程中，根据检索需求、结果的多少需及时调整检索策略。案例：Web of Science、SCI、SSCI、CNKI、万方数据、专利文献检索、读秀、年鉴、手册。

3.检索结果分析与管理  检索结果较为理想的判断方法：看检索词是作为短语还是独立单词，若作为单词被分别检出，则检索词的位置越接近越好，检索词出现的频率越高越好。对于获取的文献信息，应分门别类加以管理和记录；有助于更好的思考和整理文献综述大纲；有助于反复查询；将从不同数据库获得的结果进行查重、记录并插入参考文献。利用个性化服务实现：最新期刊目次通报、最新检索结果通报、最新被引情况通报等课题跟踪服务。

（三）课程名称：社科参考咨询与咨询案例

主讲老师：国图参考咨询部社科咨询组组长研究馆员  唐晶

课程主要内容：

1.案例专题检索步骤与途径  唐老师首先从分析咨询类型入手，逐一列举案例进行基于专题检索主要途径的解析：OPAC检索、数据库检索、搜索引擎、读者门户。提出的关于对检索结果为“零”的思考，给人很大启发。

2.定题跟踪服务及特点；

3.事实查询；

4.数据库制作；

5.文献综述。

（四）课程名称：虚拟参考咨询实务与案例分析

主讲老师：北京大学图书馆参考咨询部 刘素清

课程主要内容：

1.虚拟参考咨询发展概要。特点：以网络为依托的便捷服务；突破传统的时空限制；使服务对象更社会化和广泛。形式：面对面、电话、在线（EMAILTEXT MessagingIMSMS）。服务内容：便捷式参考咨询、书目咨询、研究咨询。介绍了国内三大图书馆体系虚拟参考咨询服务。

2.虚拟参考咨询服务案例解析 a特定事实、数据和文献咨询；b资源和服务相关的技术咨询；c线索指引型咨询；d科研课题咨询；e科研管理和绩效评估咨询（需提供科研竞争力相关数据：机构整体科研竞争力现状、机构科研竞争力的发展趋势、各院系科研现状及发展趋势、识别优势学科、科研团队及个人、科研国际合作情况及效果等）；凌乱咨询首先要梳理，整理出真正需要的内容、需要的范围，同时要了解读者自己前期已经做过什么相关工作。简明分析，提供参考文献和原始数据，完成咨询。

3.虚拟参考咨询服务质量评估和控制：唯一标准就是用户满意度。

4.虚拟参考咨询服务的业务转轨：快速咨询越来越少，研究型咨询日趋增长。研究型咨询给图书馆参考咨询提出挑战同样来带来机遇；不是一般实时能够完成，需花费较长时间查找和调研；反映出咨询馆员的检索能力和业务水平，是用户衡量图书馆深层次服务的重要内容之一。

5.未来发展：移动图书馆服务越来越受到青睐。

6.为您的图书馆开通虚拟参考咨询服务：IM咨询或者开通微信、微博、BBS等。

三、学习收获

此次培训学习收获很大。集中表现在以下几点：

（一）对参考咨询业务工作有了一个全新的认知

1.对咨询类型有了系统地认识。包括：事实性查询（人物、事件、图片、法律法规）、专题咨询（书目索引的编制、定题跟踪、专题或课题咨询、资料汇编）、文献综述、文献查证、咨询报告。

2.对检索方向有了系统的了解。每个学科都有自己惯用的传播方式，人文与社科的成果多是通过书籍或专著的形式发表，而科技与工程方面的成果多发表在期刊上，计算机科学与信息技术则多以电子出版物或会议文献的形式发表。拿到每一项咨询课题不要急于盲目检索，首先要经过分析获得线索，制定检索策略，编制完整、规范的检索词，在可能的检索工具中交叉检索，最终获取全面、准确的结果信息。

《全国报刊篇名索引数据库》检索自1833年以来绝大多数国内出版的报刊篇名、作者、发表时间等内容，是查找民国及以前纸本报刊的最主要线索；对于数据、数值等内容的检索，可以首先分析数据的可能来源，然后到例如：国务院发展研究中心信息网、中经网统计数据库、中国企业与产品数据库、北大法宝网等资源库寻找线索；查古籍可以到南京博物院的《文史翰林》；查历代帝王、名臣等可以到浙江图书馆的《中国历代人物图像数据库》等；综述型论文、论文引文是重要的检索线索来源；在进行参考咨询服务过程中，针对咨询课题要善于利用其他图书馆的OPAC，例如国图的《文津检索》；要善于结合纸本目录一起使用。

3.对检索词的编制有了一定认识。通过案例，了解了各种组配符号的使用。认识到逻辑算符在数据库中有执行顺序。接触到位置算符Near，是用来决定两个检索词间的邻近关系，可改善用AND算符的检索不足；通配符和截词符可以实现模糊检索，简化检索式；中国学术期刊网络出版总库检索词：主题=题名+摘要+关键词。

4.对参考咨询服务的要求有了进一步了解。首先必须要充分了解馆藏；熟练掌握检索方法；熟知数据库的收录内容；善于分析用户信息需求；善于与用户沟通；善于把复杂的咨询问题化解、分解。好的参考咨询馆员要培养好的参考咨询意识和习惯。

5.咨询全过程，要注意做好相关文献资源的知识产权保护和读者的用户隐私权保护。

（二）对自己所从事的参考咨询工作有了更高的要求

通过此次培训，深刻地认识到在网络化、信息化的今天，作为一个参考咨询馆员必须要多学习，勤思考，创新路径，主动服务。

1.多掌握文献工具源，了解其特点，掌握其使用方法，咨询馆员首先必须要具备相关知识及技能的储备。

2.答复咨询的答案要以文献记载为依据，不能将例如，谷歌、百度等网上检索的信息作为正式信息提供给读者。

3.努力与读者多沟通，深入了解读者的真正咨询意愿。

    4.完成咨询后需要做好档案记载，便于回溯查检，也有利于继续跟踪产生新的咨询委托，创造良性的咨询循环。

（三）对今后工作的思考

1.开通图书馆微信公众平台，扩展图书馆与读者的沟通渠道， 加强与读者的亲密互动， 优化信息呈现方式， 提升读者服务体验， 给读者传递方便快捷的信息，推介数据库，开展各类信息咨询。

2.开展学校、院系科研竞争力现状、趋势等的分析。

3.结合实际，开发信息服务其他产品。

此次参考咨询的培训，是基于参考咨询形式、内容和方法的学习，是针对参考咨询工作“怎么做”的培训。为期一周的学习，使我增长了见识，也在一定程度上增强了业务能力的知识储备。我将以此次学习为契机，争取将所学、所悟全方位融入到日常参考咨询工作中，以更好的提高读者满意度。

图书馆信息技术部 刘立冬

2016年6月2日